ChatBot’s – Tendencias en atención al cliente.
Cliente: “Hola quisiera saber la tarifa..”
Bot: “Podrías repetir la pregunta, no logro entenderte”
* (El “tonto robot” en acción)
Desde que los chatbots salieron al mercado, tanto las grandes compañías como las más pequeñas pero innovadoras implementaron este tipo de herramientas para sus páginas web, pero no todas lograron el resultado esperado.
La mayoría de los jóvenes, prefieren como canal de comunicación, el chat (más del 37% de los viajeros prefiere un chatbot a la hora de planear su viaje), ya sea desde un dispositivo móvil o desde su computadora, pero el chat les permite interactuar en varias conversaciones a la vez, por lo que pueden estar consultando disponibilidad para tu hotel, y a la vez, lo están haciendo en otro del destino o del próximo punto de su viaje.
Si fuiste o sos de los que se zambulleron en la moda de los chatbot y lo tienes activo en tu página web, es importante que sepas que si tus respuestas no son las esperadas, lo mas seguro es que la frustración del cliente al intentar hablar con un “tonto robot” sea mayor de la que pensabas.
Con el pasar del tiempo, han evolucionado las diferentes ofertas, permitiendo conectar los diferentes canales de comunicación, como Facebook Messenger, Sitio Web y con la apertura de las API’s de Whatsapp (El servicio de chat más grande del mundo). Esta evolución permite aprovechar la inteligencia de tu Bot en los diferentes canales de comunicación.
Algunos puntos importantes de los bots:
- Las respuestas deben ser similares a las brindadas por un humano
- Debe detectar rápidamente la necesidad de derivar con un agente (Evitar el “tonto robot”)
- Conectado con el booking engine, podrás responder con disponibilidad y tarifa dentro de la misma conversación.
- Conectado a los distintos canales de comunicación (Facebook Messenger, Whatsapp, Web)
- Analizar los historiales de chat para aprender y poder automatizar la mayor cantidad de respuestas.
La evolución de este tipo de herramientas es constante y seguirá sorprendiendo a más de uno. La inteligencia artificial, es el próximo punto a incorporar en los chatbots actuales, para que el aprendizaje de “Qué responder” y “Cuando responder” sea tarea para la inteligencia artificial.
La adopción de los chatbots todavía es muy reciente, algunos estudios encontraron que el 15 por ciento de todos los consumidores utilizaron algún chatbot en los últimos 12 meses.
El 34% de todos los consumidores considera que los chatbots son útiles para terminar conectando con algún humano, de ahí la importancia de detectar el momento en que el consumidor desea “hablar” con un agente y no tratar de interpretar lo imposible para un Robot.
 | Ignacio Navarro |
